Con el objetivo de mejorar la calidad de atención directa al ciudadano, el área de TIC Corporativo de FONAFE, de la mano del proveedor Comdata Perú, inició la operación del Contact Center Corporativo, servicio compartido que busca posicionarse como el único punto de atención no presencial al ciudadano para las empresas de distribución eléctrica de Fonafe.

A través de la multicanalidad (atención de voz, correo electrónico, redes sociales, SMS y chat interactivo), este proyecto brindará soluciones a requerimientos de información, atención de reclamos, emergencias e información de cobranzas, y todo centralizado en la sede del proveedor en Lima. 

En esta primera etapa del proyecto, el Contact Center Corporativo inició operaciones el reciente mes de junio con la salida en producción de las 5 empresas que conforman este grupo; Electro Sur Este, Electro Puno, Electro Ucayali, Adinelsa y Electro Oriente; y para febrero del 2020 se tiene programado el inicio del segundo grupo conformado por SEAL, Electrosur, y otras empresas de distribución eléctrica que logren sumarse a esta iniciativa. Además, cabe resaltar que el modelo de gestión y operación del servicio, es estandarizado para todas las empresas que la conforman.

El Contact Center Corporativo le permitirá a FONAFE como corporación:

1. Mejorar los niveles de servicio no presencial en las empresas de distribución eléctrica.
2. Potenciar el canal por excelencia de atención al usuario adulto (la vía telefónica), y añadir la multicanalidad mediante la atención vía WhatsApp, redes sociales, chatBOTs, SMS Push, entre otros, que acercarán a las empresas a los peruanos millennials.
3. Recolectar, en base a una eficiente tipificación y al cierre del ticket de atención, información valiosa en lo que refiere a la atención del usuario final. Asimismo, analizar esta información para ejecutar acciones correctivas al interior de las empresas en los procesos en los que no se tenga la eficiencia deseada, y en paralelo potenciar sus áreas directamente involucradas: área de operación y área de gestión comercial.

Por otro lado, este proyecto beneficiará a las empresas involucradas en:

1. Transferir los riesgos y costos operativos que implica contar con un servicio de Contact Center acorde a las últimas tendencias del mercado.
2.  Enfocarse en el core del negocio eléctrico, delegando la gestión operativa del Contact Center a un proveedor líder en la región. Esto le permitirá a las empresas de distribución eléctrica encargarse de la gestión táctica estratégica del servicio, en un rol de guía para la obtención de los objetivos estratégicos establecidos por la Corporación.  

El Contact Center Corporativo abre la puerta de la innovación para la atención de las empresas de distribución eléctrica a los ciudadanos, de manera ágil y oportuna, manteniendo los canales tradicionales, y añadiendo nuevas vías de comunicación para maximizar así el alcance de la atención. Incluso, para zonas rurales se ha previsto contar con teleoperadores nativos que brinden atención en idioma quechua y aymara.